電話客服筆試題

電話客服筆試選擇題

1、 受理業務時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業務的需求； （ A ）|接過客戶遞交的現金、 憑證、 票據， 以適宜的音量復述客戶所辦的業務； 
A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 
2、 客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（ A ）和挽留客戶。
A、 理解客戶和幫助客戶    B、 歡迎客戶和幫助客戶   C、 歡迎客戶和理解客戶     D、 分析客戶和理解客戶 
3、 男士頭發應做到（ D ）。
A、 前不抵眉、 側不掩耳 B、 男士不得蓄胡須 C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者 
4、 公務接待中， 雙排座轎車應讓客戶坐在（ B ）。
A、 副駕駛位置       B、司機后排對角線位置 C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位 
5、 （ A ）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務。
 A、 激勵因素      B、 保健因素      C、 懸念原則         D、 口碑因素   

6、 接聽電話時， 以下不正確的做法是 （ A）   。
 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可       B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上       C、 最好能告知對方自己姓名  D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 
7、 當客戶有失誤時， 應該 （B） 
A、 直接對客戶說“你搞錯了” B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、 直接對客戶說“這不是我的錯” D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”  
8、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 （D ）
A、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待 B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯系方式 C、 對方愿意等待時， 應將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話 D、 以上做法都正確 
9、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應 （B）  。
A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人 C、 應耐心引導， 使其說出真實想法 D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽    
10、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（A） 。
 A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法 D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽  

電話客服筆試判斷題

1、 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。（ √ ） 
2、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。（ √ ） 
3、 上班辦理業務時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數量以兩支為限。（ × ） 
4、 上班時， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。（ √ ） 
5、 職業女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。（ × ） 

6、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。（ × ） 
7、 真正地傾聽是要聽兩方面的內容， 事實和情感。（ √ ）  
8、 電話通話完畢后， 應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（ √ ）  
9、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應盡快接電話。若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。（ √ ）
10、 人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務人員。（ √ ）

電話客服筆試填空題

1.女士穿著應配套協調， 是指 穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 、襪子（不帶圖案） 、襪口、 襯裙不應外露 、穿著套裙時， 應穿有跟皮鞋  
2. 站立迎接客戶時， 站姿正確， （挺胸）， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。雙手不得 抱在胸前、 叉腰、 插入衣袋   
3. 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時，嘩嘩的翻紙、（吃東西）、回答身邊同事的問題是應當避免的
4. 標準化服務規程規定， 柜員在上班時間不得有如下舉止： （吸煙）、吃東西、與同事耳語議論客戶  
5. 穿職業裝時， 男士應注意穿著穿著西服應配穿襯衣、 領帶、（黑色皮鞋） 、深色襪子

電話客服筆試主觀題

1.請簡述現任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？

答： 1、通過在線交流的方式服務于用戶，包括售前咨詢、售后服務及投訴受理，解決用戶使用產品的問題，提供專業的;2收集用戶需求，協助各部門完善產品功能及市場推廣;3.處理用戶投訴，增加用戶粘性;4分析用戶數據，優化工作解決方案?？头饕?span>-種售后服務，從事客服需要有良好的專業素養和服務精神，具備好的親和力和責任心，溝通從心開始，服務開始，微笑在先，處理好客戶的投訴,處理好客戶的投訴處理滿意度，事關重大，定期回訪客戶建立長期合作伙伴關系。

2.客服與銷售的關系，區別是什么？
答：客服并非是銷售，但它的工作環節與銷售密切相關，具體說來可以理解成售前和售后兩個階段，重點是售后。同時，好的客服也是下次銷售的售前。盡管這個工作不直接產生銷售收入，但其所實現的服務價值，卻是企業經營鏈條中至關重要的一個保障環節所必須。從事這項工作的人，需要具備良好的專業素養和服務精神，具備很好的親和力和責任心。因此在這個崗位上，可以經受很好的職業素養鍛煉和職業成長過程。
3.客服工作的最終目的是什么？
答：處理好公司與客戶之間的關系，工作性質是為客戶服務，最終目的實現公司盈利
4.假如你是客服主管，如遇到客服人員及現場工作人員，與顧客發生口角、大罵等現象，當時應該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發生。
答：1.先把雙方分開，請工作人員暫時離開現場，將客戶帶到獨立的休息室，倒杯水給他喝，詢問客戶爭執原因，如能解決即刻為其解決，不能解決也要把原因明確告訴他，并向其道歉，告訴其將在一日內對工作人員作出相關處理，并會將處理意見發函給他；現場處理時一定要果斷，態度一定要誠懇。 2.如果威信很高，可在道歉后再讓相關工作人員向客戶道歉；有促銷小禮品可送客戶一份；但如果客戶提出有關產品的打折優惠要求不能同意。
5. 客服工作會帶來很大的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響您與客人的溝通？       
答：客戶虐我千百遍，我帶客戶如初戀，你是給他解決問題的，不是接受他的問題的，不要把他的情緒加到自己身上 

電話客服筆試復習資料

1、《攻心話術》
《攻心話術》是2012年北方婦女兒童出版社出版的圖書，作者是張超。主要描述了話術的較量顯示心術的高下，幫讀者提高“心術”，精準打入對方內心，讓你成為最有分量的人。
2、《如何做一名優秀的客服員》
《如何做一名優秀的客服員》一書共分6個部分。包括：客服人員任職規范、客服人員服務規范、客服人員作業流程、客服人員作業知識、顧客投訴處理、自我成長規劃。一個優秀的客服人員應該如何開展和掌控自己的服務呢？透過此憶，你可以了解經濟全球化時代顧客的服務需求，拉近與顧客的關系，借此來確立和提高競爭優勢。這樣，成就自己不凡的業績，助自己邁向成功之門。
3、《電話行銷話術》
《電話行銷話術》定位為知識經濟時代電話行銷話術，所以，它具有強烈的時代感和現實實用性?！峨娫捫袖N話術》再現了世界頂尖電話行銷大師們的經典話術和經典案例，總結了世界上最有效的電話行銷約訪話術、產品介紹話術、成交話術、處理反對意見話術等。呈現出來的每一條話術和每一個案例都是精典的，具有代表性的，高水準的，都是親切可信的。它一定可以幫助你成就銷售事業。