電話客服筆試主觀題

電話客服筆試主觀題5例

1.請簡述現任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？

答： 1、通過在線交流的方式服務于用戶，包括售前咨詢、售后服務及投訴受理，解決用戶使用產品的問題，提供專業的;2收集用戶需求，協助各部門完善產品功能及市場推廣;3.處理用戶投訴，增加用戶粘性;4分析用戶數據，優化工作解決方案?？头饕?span>-種售后服務，從事客服需要有良好的專業素養和服務精神，具備好的親和力和責任心，溝通從心開始，服務開始，微笑在先，處理好客戶的投訴,處理好客戶的投訴處理滿意度，事關重大，定期回訪客戶建立長期合作伙伴關系。

2.客服與銷售的關系，區別是什么？
答：客服并非是銷售，但它的工作環節與銷售密切相關，具體說來可以理解成售前和售后兩個階段，重點是售后。同時，好的客服也是下次銷售的售前。盡管這個工作不直接產生銷售收入，但其所實現的服務價值，卻是企業經營鏈條中至關重要的一個保障環節所必須。從事這項工作的人，需要具備良好的專業素養和服務精神，具備很好的親和力和責任心。因此在這個崗位上，可以經受很好的職業素養鍛煉和職業成長過程。
3.客服工作的最終目的是什么？
答：處理好公司與客戶之間的關系，工作性質是為客戶服務，最終目的實現公司盈利
4.假如你是客服主管，如遇到客服人員及現場工作人員，與顧客發生口角、大罵等現象，當時應該怎樣處理，怎樣杜絕此種情況再次發生。
答：1.先把雙方分開，請工作人員暫時離開現場，將客戶帶到獨立的休息室，倒杯水給他喝，詢問客戶爭執原因，如能解決即刻為其解決，不能解決也要把原因明確告訴他，并向其道歉，告訴其將在一日內對工作人員作出相關處理，并會將處理意見發函給他；現場處理時一定要果斷，態度一定要誠懇。 2.如果威信很高，可在道歉后再讓相關工作人員向客戶道歉；有促銷小禮品可送客戶一份；但如果客戶提出有關產品的打折優惠要求不能同意。
5. 客服工作會帶來很大的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響您與客人的溝通？       
答：客戶虐我千百遍，我帶客戶如初戀，你是給他解決問題的，不是接受他的問題的，不要把他的情緒加到自己身上 

電話客服筆試主觀題10例

1、簡述客戶服務電話溝通的重要性。

答：有效電話溝通的重要性具體表現在以下幾方面：

1）提高客戶滿意度的重要因素。（2）維護企業形象的重要保證。（3）有助于客戶服務代表服務能力的提高。

2、簡述95518客戶服務中心員工的職業操守主要包括哪幾方面？ 
答：愛崗敬業、誠實守信、客戶至上、保守秘密、團結互助、奉獻社會

3、簡述乘車禮儀中上下車的先后順序。 

答：上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。

4、服務人員應具備主動服務意識，在服務過程中表現出積極熱情的態度，主動指引、解答、協助客戶辦理各項業務符合服務原則中的哪項原則？
 答：主動服務原則

5、根據標準服務禮儀中對儀容儀表的要求，對于女士的手指甲長度的要求。

答：女士手指甲不得長于2mm。

6、根據標準服務禮儀中對儀容儀表的要求，對于女士頭發的“三不原則”，其中“三不”是指哪“三不”？ 
答: 前不附額、側不蓋耳、后不及衣領。

7、遞送物品時應注意的禮儀。

答：在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取

物品的地方。

8、若在營業廳內佩戴別針式工號牌，需端正的別在左胸前還是右胸前？ 
答：左胸前

9、在正規場合男士不能穿什么顏色的襪子？
答：白色

10、在正規場合男士應該穿什么類型的鞋子？ 答：黑色皮鞋，光亮無塵 

電話客服筆試主觀題15例

1、簡述無人控制的電梯陪同者與客人的進出順序？

答：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。

2、簡述為客戶指引方向時的標準手勢是什么？

答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。

3、請列舉出四種標準的送別語？

答：（1）“再見”、（2）“您走好”、（3）“您慢走”、（4）“再見，有什么問題請您隨時聯系我們。” 6）“感謝您對我們工作的支持”、（7）“歡迎您再來”、（8）“請您多保重”。

4、請列舉出四種標準的詢問語？

答：（1）“有什么可以幫您？”（2）“請問您要辦理什么業務？”（3）“可以看一下您的資料嗎？”（4）“能請問您幾個問題嗎？”（5）“剛才都為您解釋清楚了嗎？”（6）“您還有什么疑問嗎？”

5、請列舉出四種標準的致歉語？

答：（1）“對不起”、“打擾了”（2）“很抱歉”、“很遺憾”（3）“請您諒解”（4）“不好意思，讓您久等了。”（5）“對不起，我可以接一下電話嗎？”。（6）“對不起，我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（7）“抱歉，××現在不在，需要我為您轉告嗎？”

6、在服務過程中要使用規范的服務用語，做到“四聲”服務，都是哪“四聲”服務？

答：來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。

7、簡述標準蹲姿的動作要點？
答：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

8、上班期間離開座位時應該怎么做？

答：正確點擊系統狀態

9、顧客來電表示要訂購同款商品超過多少應向班長報備

答：3件

10、日常二期維護應填寫哪幾項？？？（不少于三項）

答：喜歡的顏色/款式，喜歡的休閑場所，喜歡的休閑項目，家庭成員喜歡的消費場所，興趣愛好，身高/體重

11、先鋒空調扇可以加贈身體噴霧嗎？

答：不可以

12、探尋客戶需求的原因是什么？

答：建立初步的信任感，判斷是否需要做詳細介紹，能夠有針對性的做介紹，避免讓顧客產生推銷的感覺。

13、激發顧客購買欲望的介紹方法有哪些？

答：強調好處，價格分解，對比優勢，創造畫面感。

14、如何處理顧客的拖延和顧慮？

答：表達同理心，強化現在購買的價值，引用第三方案例，將產品的配置分開拋給顧客

15、顧客來電索要型錄，應該如何處理？

 答：“型錄正在調整，近期暫不進行郵寄，如有需要，請留下電子郵箱，我們將及時發送電子版，或請登陸嘉麗購官網閱覽電子型錄。” 

如果顧客同意留下電子郵箱，則請建立：咨詢類——索要型錄-客訴工單，工單內需：備注顧客需要電子型錄，且一并記錄顧客電子郵箱。

最后將顧客的電子郵件同步錄入：ERP——客戶資料——電子郵件賬號 欄。