保險客服筆試題

保險客服筆試選擇題

1.作為客戶服務人員,提高傾聽技巧有六種方式,其中不包括的是: （）
A、不要打斷客戶的談話

B、聽出對方談話重點

C、適時地表達自己的意見

D、不必等對方說完就可以表述觀點

2.95518客戶服務中心員工安身立命的根本是（） 。
A.職業理想
B.職業責任
C.職業技能
D.服務意識

3.對于客戶咨詢,保險銷售、理賠和客戶服務人員的正確反應是（）。
A.轉交相關人員
B.迅速回應,及時提供服務,不得推諉懈怠
C.請專家釋疑
D.提供宣傳材料

4.關于客戶服務人員提問的目的,理解錯誤的是: （）
A、迅速有效地幫助客戶找到真正需求
B、提出的問題越多越好
C、提出的問題都應該是有針對性的
D、幫助客戶做出相應地判斷

5.某市為了鼓勵居民節約用水，對自來水用戶按如下標準收費：若每月每戶用水不超過12噸，每噸按a元收費；若超過12噸，則超過部分按每噸2a收費，如果某戶居民五月份繳納水費20a元，則該居民這個月實際用水多少噸?   （  ） 
A．12          B．14             C．16             D．18 

6.甲、乙、丙三人是同一家公司的職員，他們的未婚妻A、B、C也都是這家公司的職員。知情者介紹說：“A的未婚夫是乙的好友，并在三個男子中最年輕；丙的年齡比C的未婚夫大。”依據該知情者提供的信息，我們可以推出三對夫妻分別是：  （）
A．甲—A，乙—B，丙—C     B．甲—A，乙—C，丙—B C．甲—B，乙—C，丙—A      D．甲—C，乙—B，丙—A 

7.任何個人、業務代理機構在領用單證時，需與公司簽署____，對遺失單證可能引發的相關損失進行責任承諾
A、《單證遺失責任承諾書》
B、《重要單證遺失處罰單》
C、《重要單證領用申請表》
D、《重要業務單證出、入庫明細賬》

8.按照《交強險條款規定》，摩托車分類不包括:（）
A、50CC以下
B、50CC以上
C、50－250CC（含)
D、250CC以上及側三輪

9.未發生保險事故，被保險人或者受益人謊稱發生了保險事故，向保險人提出賠償或者給付保險金請求的，保險人有權（）
A、解除合同，并不退還保險費；
B、解除合同，并退還部分保險費；
C、不解除合同，并不退還保險費；
D、解除合同，并退還全部保險費。

10.所有從業人員在職業活動中應遵循的行為守則被稱為（）
A、職業道德
B、行為規范
C、職業準則
D、職業規范

保險客服筆試判斷題

1.在和客戶溝通時, 應注意不要有意打斷客戶, 在不打斷客戶的前提下, 適時地表達自己的意見。（ ）

2.為了實行差異化服務, 我們必須懂得正確區分客戶類型, 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（ ）

3.在與客戶溝通時, 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（ ）

4.有重要事情電話聯絡客戶, 而客戶不在時, 應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式, 或把自己的聯系方式留下, 讓對方回來后回電話。（ ）

5.在處理客戶投訴的初期, 不論面對什么具體問題, 在事實尚不明確的情況下, 應快速得出結論, 提高投訴處理效率。（ ）

6.柜面服務人員接到客戶咨詢或疑問，應作為第一責任人對問題作出專業、詳細的解答。如遇到專業性較強不能準確解答的問題，應在了解客戶需求的情況下，指引客戶準確找到解決渠道，并取得客戶諒解。（ ）

7.客戶上門時，柜員應做到“五秒三步”站立相應。（ ）

8.《人身保險傷殘評定標準與代碼》：標準編號為JR/T 0083－2013，是由中國保險監督管理委員會發布(保監發[2014]6號)并經國家標準化委員會備案的中華人民共和國金融行業標準。（ ）

9.責任險是指以被保險人對第三者依法應負的民事賠償責任為保險標的的保險。（ ）

10.財產保險的特征之一是僅將財產作為保險標的。（ ）

保險客服筆試填空題

1.企財險承保如按賬面承保需提供，如估價承保，需通過                         

2. 自然風險、社會風險、政治風險、經濟風險和技術風險是依據                   分類的。

3.內部服務規范規定 ：在手續齊全的情況下 ，對權限范圍內的核損核賠任務 ，最長不超過             完成核損核賠 。  

4.物流貨物保險沒有約定保險期間的，一般保險期為         

5.人身意外傷害保險中的被保險人變更其職業或工種時，投保人或被保險人應          日內以書面形式通知保險人。

保險客服筆試主觀題

1.展業引導客戶成功投保后，需要與客戶共同進行錄像為證，確?？蛻羰亲栽纲徺I保險。請寫明“一句話錄像”的具體內容。

2.你覺得客戶服務在企業中是一個什么位置？

3.如果你是一名客服人員,你覺得做好哪些工作將對提供優質的客戶服務起到重要作用。

4.為什么加入**，你認為自己能為**做出什么貢獻？

5.你的短期和長期的職業目標是什么？

保險客服筆試復習資料

保險客服可看書籍：

1.《保險客戶服務與管理》

本書在內容上以保險客戶服務與管理各個崗位工作任務為主線，涵蓋了保險柜面、保險咨詢和投訴、保險客戶關系、服務規劃、保險呼叫中心等各個客戶服務相關崗位的業務工作內容、技能要求、管理流程等，并通過典型的業務訓練和案例分析增強學生對崗位工作內容的理解。

本書在形式上打破了以知識傳授為主要特征的教材模式，以、項目、模塊、任務、活動的形式構建教學單元，按照不同的工作崗位劃分為多個項目，每個項目都以典型服務為載體設計模塊與任務，以工作流程為中心整合理論與實踐，實現理論與實踐的一體化。同時，本教材運用案例分析、情景模擬、課后拓展作業等多種形式，穿插崗位必備的理論和知識點，配以大量閱讀材料和提示說明，形式新穎，易于理解和掌握。

2.《支點》

《支點》一書是中國保險界傳奇人物、保險布道者、保險文化雜志社社長張迎賓的又一最新力作。真正的保險行銷大師不是自封、炒作或吹出來的，而是經得起時間檢驗的德藝雙馨者。這本書中收錄了包括閔丹、王萍、李紀紅、吳征宇等18位MDRT中國區區域主席的保險行銷心法與經驗。

3.《超級客服》作者:（美）?？?

《超級客服》是一個工具箱，裝有7大客服法則、52種服務策略，內容極具創新性，讓你從容不迫地面對不同類型的客戶。讓每一位隨機客戶都成為你的終身客戶、讓競爭對手眼里的苛刻用戶成為你的鐵桿粉絲。

4.《客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧》作者：朱玉華

一本客服人員千萬別讀的書，分分鐘讀的你想離職，別說我沒勸你！一本客服人員千萬別讀的書，分分鐘讀的你想離職，別說我沒勸你！希望能夠使更多的人學會如何與投訴顧客打交道，讓投訴從問題轉化成動力。