電話客服筆試主觀題15例

1、簡述無人控制的電梯陪同者與客人的進出順序？

答：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。

2、簡述為客戶指引方向時的標準手勢是什么？

答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。

3、請列舉出四種標準的送別語？

答：（1）“再見”、（2）“您走好”、（3）“您慢走”、（4）“再見，有什么問題請您隨時聯系我們。” 6）“感謝您對我們工作的支持”、（7）“歡迎您再來”、（8）“請您多保重”。

4、請列舉出四種標準的詢問語？

答：（1）“有什么可以幫您？”（2）“請問您要辦理什么業務？”（3）“可以看一下您的資料嗎？”（4）“能請問您幾個問題嗎？”（5）“剛才都為您解釋清楚了嗎？”（6）“您還有什么疑問嗎？”

5、請列舉出四種標準的致歉語？

答：（1）“對不起”、“打擾了”（2）“很抱歉”、“很遺憾”（3）“請您諒解”（4）“不好意思，讓您久等了。”（5）“對不起，我可以接一下電話嗎？”。（6）“對不起，我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（7）“抱歉，××現在不在，需要我為您轉告嗎？”

6、在服務過程中要使用規范的服務用語，做到“四聲”服務，都是哪“四聲”服務？

答：來有迎聲，問有答聲，怨有歉聲，走有送聲。

7、簡述標準蹲姿的動作要點？
答：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

8、上班期間離開座位時應該怎么做？

答：正確點擊系統狀態

9、顧客來電表示要訂購同款商品超過多少應向班長報備

答：3件

10、日常二期維護應填寫哪幾項？？？（不少于三項）

答：喜歡的顏色/款式，喜歡的休閑場所，喜歡的休閑項目，家庭成員喜歡的消費場所，興趣愛好，身高/體重

11、先鋒空調扇可以加贈身體噴霧嗎？

答：不可以

12、探尋客戶需求的原因是什么？

答：建立初步的信任感，判斷是否需要做詳細介紹，能夠有針對性的做介紹，避免讓顧客產生推銷的感覺。

13、激發顧客購買欲望的介紹方法有哪些？

答：強調好處，價格分解，對比優勢，創造畫面感。

14、如何處理顧客的拖延和顧慮？

答：表達同理心，強化現在購買的價值，引用第三方案例，將產品的配置分開拋給顧客

15、顧客來電索要型錄，應該如何處理？

?答：“型錄正在調整，近期暫不進行郵寄，如有需要，請留下電子郵箱，我們將及時發送電子版，或請登陸嘉麗購官網閱覽電子型錄。”?

如果顧客同意留下電子郵箱，則請建立：咨詢類——索要型錄-客訴工單，工單內需：備注顧客需要電子型錄，且一并記錄顧客電子郵箱。

最后將顧客的電子郵件同步錄入：ERP——客戶資料——電子郵件賬號 欄。