電話客服筆試判斷題20例

1、 為應付客戶， 我們可以對客戶說“這是公司的規定” 。（ × ）?
2、 客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現。（ √ ）?
3、 每次跟蹤服務后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。（ √ ）

4、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。（ √ ）?

5、 在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在公司， 就不應該向客戶道歉。（ × ）?
6、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。（ √ ）?
7、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身， 所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、 手勢和眼神。（ √ ）?
8、 客戶服務人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。（ × ）?
9、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。（ × ）?
10、 真正地傾聽是要聽兩方面的內容， 事實和情感。（ √ ）?
11、 電話通話完畢后， 應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（ √ ）?
12、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應盡快接電話。若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。（ √ ）?
13、 人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務人員。（ √ ）
14、 為了實行差異化服務， 我們必須懂得正確區分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（ √ ）?
15、 通話中， 如果發生掉線、 中斷等情況， 應由接電話方重新撥打。（ × ）??
16、 女員工坐著辦理業務時， 應坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。（ √ ）?
17、 在與客戶溝通時， 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（ √ ）??
18、 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。（ √ ）?

19、 在公共場合打哈欠時要側頭， 作成打噴嚏的樣子。（ √ ）??

20、 有重要事情電話聯絡客戶， 而客戶不在時， 應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式， 或把自己的聯系方式留下， 讓對方回來后回電話。（ √ ）