銷售接聽電話流程

? ? 銷售接聽電話流程
? ? 1．熱情地問候客戶，并了解客戶的具體稱呼
? ? 電話鈴響三聲，電話銷售人員拿起電話后，一定要在客戶開口前用標準的普通話說：“您好！××公司，有什么可以幫到您的？”如果客戶把電話打到了你的分機上，那么你還可以加上一句自我介紹：“我是××?！?br /> ? ? 這樣做的目的，是因為銷售本身就是一種引導，不是你引導客戶，就是客戶來引導你，而掌握引導主動權的關鍵所在，就是看哪一方最先開始進行有效的提問。
? ? 如果電話銷售人員讓客戶先提出問題，就很有可能失去了主動權，而被客戶一直牽著鼻子走。另外，電話銷售人員先發話問候客戶，也是一種禮貌的行為，這讓客戶覺得自己是被尊重的。
? ? 很多客戶會在電話一接通的時候就開始問：“請問你們是不是做××業務的？”或者是直接咨詢關于某種產品銷售方面的事情。無論客戶要咨詢什么，電話銷售人員都不要急于向客戶介紹產品，而是應該首先了解客戶的具體稱呼是什么。
? ? 2．了解客戶是通過什么渠道知悉本公司的
? ? 很多人可能都會覺得客戶從哪里知道公司電話其實并不重要，關鍵是客戶有沒有購買的需求。這其實是一個很大的誤解。因為，如果電話銷售人員知道了客戶是從什么渠道知道公司電話的，就可以根據客戶得來的渠道分析出客戶的其他一些情況。
? ? 如果客戶表示他是通過網絡搜索的方式獲知公司信息的，那么，你幾乎可以肯定，客戶不會只打給你一家公司，他一定會“貨比三家”的，并且按照正常的習慣，客戶會按照搜索頁面的順序打下去。據此電話銷售人員可以查到這幾個在網絡搜索中排名靠前的公司的名稱，推測出競爭對手的大致范圍是多少，甚至更高明的銷售人員還能夠判斷出競爭對手的實力情況如何，這樣在對話的時候就可以不露痕跡地打擊競爭對手。同時，這個問題還可以讓電話銷售人員知道是公司的哪種宣傳方式起到了一定的作用，以便公司將來更有針對性地去投放廣告。
? ? 如果客戶說，他是通過朋友的介紹了解到公司電話的，那么這就暗示著公司曾經為他的朋友提供過服務，并且他的朋友對公司的服務還是比較滿意的，否則就不會幫忙介紹了。如果是這樣的話，電話銷售人員無疑就找到了一座建立信任關系的橋梁，通過客戶的朋友增進彼此之間的良好關系。
? ? 與此同時，在談到報價的時候，應該直接以他朋友以前的價格作為標準，相信對方肯定會接受。當客戶表明自己是從何種渠道知道公司的電話之后，電話銷售人員要用像偵探一樣的靈敏的嗅覺，從中嗅出這種渠道背后的含義，并以此來調整自己的溝通的方式與銷售的策略。
? ? 3．搜索打電話者的相關信息資料
? ? 和撥打出去的電話相比較，接聽電話雖然具有更多的優勢，但是也有其不足的地方。
? ? 比如，如果是撥打的銷售電話，打電話前銷售人員可以通過各種途徑去了解客戶的一些基本資料，并找到客戶可能會感興趣的話題，而接聽電話則完全是一種隨機性的行為，電話銷售人員在接聽對方電話之前，對客戶是一無所知的。
? ? 銷售員在對客戶的基本情況有了一定的了解之后，除了剛開始的詢問以外，大部分都要靠電話銷售人員在對話的過程中巧妙地提及這些話題?？紤]到對客戶的情況了解的越多，對自己的銷售就越有利，電話銷售人員不妨再利用網絡搜索客戶更加詳細的資料，以了解客戶的更多信息，包括客戶的工作經歷以及所擔任的職務等，甚至還可以了解到客戶個人的一些喜好。
? ? 而這些信息將會使銷售人員與客戶的溝通變得更加順暢。
? ? 需要提醒的是，電話銷售人員在使用搜索方式了解到客戶的某些資料之后，是否要告訴客戶自己已經通過某些方法或者是手段“搜”過對方了，需要視具體的客戶而定。
? ? 當然了，要想對客戶有更加全面的了解，還需要電話銷售人員花費更多的心思。
? ? 4．了解客戶打電話過來的真正原因是什么
? ? 當客戶詢問公司的具體業務以及如何收費的這樣的問題的時候，在剛接聽電話時，要對這個問題給予一定的回應，但盡量不要立即就將該問題向客戶做全面詳細的說明，因為此時并不是推介產品的最佳的時機。
? ? 在此，需要提醒大家的是，銷售就是在幫助客戶解決問題，而要想做到這一點，則需要要事先了解客戶的問題所在，客戶主動打電話過來肯定是有其原因的，而這個原因就是客戶的問題所在。電話銷售人員只有找到了這個問題的關鍵點，才能為客戶提供更好、更能滿足其需求的解決方案。
? ? 5．深入挖掘客戶需求并向其推介產品
? ? 到這里，接下來的接聽電話流程就與撥打出去的銷售電話的流程基本上一致了，即在客戶告訴你打電話過來的原因后，你就可以順藤摸瓜，逐漸了解客戶的現狀與期望，進而挖掘客戶的問題點和真實的需求，然后再建立與自己的產品優勢相符合的優先順序，擴大客戶的需求等級，化解客戶的反對意見，最后給出一個全面而具體的解決方案。
? ? 需要注意的是，除非是客戶開口就要買你的產品，否則不要對接聽一次電話就能夠達成銷售抱有太大的期望。你必須學會耐心地與客戶進行溝通，并在首次通話之后進行電話跟蹤，逐漸推進銷售的進程。
? ? 電話接聽的注意事項：
? ? （1）不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你的問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
? ? （2）不要過分 夸大贊揚自己的項目，要不瘟不火。
? ? （3）如果來電量大的時候，不要接聽時間過長，一般1~2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。
? ? （4）要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好的印象。